Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit beruht auf der Bewertung kundenbezogener Information.
Diese Information kann aktiv oder passiv erfasst werden und mündlicher oder schriftlicher Natur sein.
Die Leitung sollte erkennen, dass es viele interne und externe Quellen für kundenbezogene Information gibt und sollte wirksame Prozesse einführen, diese zu erfassen.
Beispiele für kundenbezogene Information:
-Befragen von Kunden und (Be)nutzern,
-Rückmeldungen über (Teil)aspekte des Produktes,
-Kundenanforderungen,
-Vertragsinformationen,
-Marktbedürfnisse,
-Daten der Dienstleistungserbringung,
-wettbewerbsbezogene Informationen.

Die Unternehmensleitung sollte die Messung der Kundenzufriedenheit als unverzichtbares Hilfsmittel betrachten.
Prozesse über die Ermittlung der Kundenzufriedenheit sollten andauernd Information liefern.
Diese Prozese sollten sich beziehen auf:
-Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen von Kunden,
-Preis des Produktes
-Lieferung des Produktes.

Das Unternehmen sollte Quellen für das Erlangen von Kundenzufriedenheitsinformationen festlegen und nutzen.
Ausserdem sollte das Unternehmen mit seinen Kunden zusammenarbeiten um zukünftige Erfordernisse vorauszubestimmen.

Das Unternehmen sollte Prozesse einführen, um die "Stimme des Kunden" wirksam zu erfassen.
Bei der Planung dieser Prozesse sollten festgelegt werden:
- die einzusetzenden Verfahren,
- die zu verwendenden Quellen,
- die Häufigkeit der Erfassung,
- die Bewertung der Datenanalysen.

Beispiele für Informationsquellen bezüglich der Kundenzufriedenheit:
- Beschwerden,
 -direkte Kommunikation mit dem Kunden,
- Umfragen, auch durch Auftragnehmer,
- Fokusgruppen,
- Berichte von Verbraucherorganisationen,
- Medienberichte,
- Branchenstudien.